الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء : مدخل عالمي = Customer Relationship Management (CRM) / Gerhard Raab, Riad A. Agami, Vidyaranya B. Gargeya, G. Jason Goddard, مراجعة أ.د. طلعت أسعد عبد الحميد.

يركّز كتاب الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء: مدخل عالمي للمؤلف جيرهارد راب على تقديم إطار شمولي لإدارة علاقات العملاء (CRM) كأداة استراتيجية أساسية في نجاح المؤسسات في الأسواق العالمية. يبدأ الكتاب بشرح الأبعاد المحلية والعالمية لإدارة العلاقات، مبيّناً كيف تساعد هذه الإدارة الشركات على تحقيق ميزة تنافسية مستدامة عبر بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء قائمة على الثقة والولاء والقيمة المتبادلة. يعرض المؤلف الركائز الثلاث للنظام الفعّال لإدارة العلاقات، وهي الموظفون، والتكنولوجيا، والهيكل التنظيمي، موضحاً أن التكامل بينها يضمن استدامة رضا العملاء وتطور الشركة. كما يتناول مفاهيم الجودة ورضا العميل والاحتفاظ به وتقدير قيمته في سياق معايير الأداء المؤسسي. ويركز العمل على التحول من الفكر القائم على “المعاملات” إلى فكر “الشراكة” بين المؤسسة والعميل، حيث تصبح معرفة احتياجات العميل وتلبيتها بمرونة أساساً للتفوق التنافسي. ويضم الكتاب تحليلاً معمقاً للاتجاه العالمي نحو التخصيص والتكنولوجيا الرقمية في خدمة العملاء، إضافة إلى دراسات حالة تطبيقية من قطاعات متعددة توضّح آليات تطبيق إدارة العلاقات في الواقع العملي. ومن خلال هذا المدخل العالمي، يدعو المؤلف إلى جعل العميل مركز العمليات كافة لتعظيم الربحية والنمو المستدام.