إدارة العلاقة مع العميل : منظور تحليلي / براهيمي عبد الرزاق.

إدارة العلاقة مع العميل هي بناء استراتيجي يضع العميل في مركز أنشطة المؤسسة وبالشكل الصحيح والهدف منها هو الوصول إلى معلومات عميقة حول العميل تضمن تقدم تدريجي في توطيد العلاقة وتعتبر هذه المعلومات من أهم دعائم عمل النشاط التسويقي من خلال تقديم المتغيرات الأساسية لوضع استراتيجيات المزيج التسويقي وتخطيط معالم مستقبل المؤسسة المبني على ولاء العميل والرفع من قيمته. ومنه يجب أن ننظر إلى إدارة العلاقة مع العميل من منطلق أنها استراتيجية بدلا من حصرها في جانب الاعلام الآلي. بل يجب أن يتم تحقيق عدد من أهداف إدارة العلاقة مع العميل بالاعتماد على نظم الاعلام الآلي في التسيير الجيد للمعلومات من جمع ومعالجة واستنتاجات يتم الاعتماد عليها لتحقيق البقاء والاستمرارية. عند التطرق إلى الجانب التحليلي لتسيير العلاقة مع العميل يجب المرور على عدد من العناصر من أهمها تكنولوجيا المعلومات، وتجزئة السوق من ناحية المؤسسة، وقيمة العميل المبنية أساسا على الرضا والولاء. وهنا تسعى المؤسسة إلى الرفع من درجة رضا المستهلك بما تعرضه في سوق مختار بناءً على معايير وضعتها لتحديد الأجزاء المستهدفة وأليات التعامل معها. وبالتالي فإن لكل مؤسسة درجة من الفسحة في الاختيار وتحمل تبعات اختيارها لكون هذه المرحلة جد مهمة في المراحل المتقدمة من تواجد منتج المؤسسة في السوق مع العلم أنه ليس كل من يدخل السوق ينجح فيها إنما يكون النجاح من نصيب من يحسن السمع والملاحظة والفهم لديناميكية معقدة من الترابط والتداخل تفسر بدورها التطور في الممارسة التسويقية بشكل عام مع تطور تقنيات المعلومات والاتصالات وارتباط العالم ببعضه البعض عبر الإنترنت ومع ظهور تطورات دراماتيكية على المجتمعات البشرية غيرت من طبيعتها وجعلتها أكثر انفتاحًا وتواصلا مع بعضها البعض.